AtB – Mobilitetstjenester i distriktene

Vi startet arbeidet med mobilitet i distriktene ved å formulere fremtidige ambisjoner for AtB, og brukte McKinleys tre horisonter som rammeverk for diskusjonene. For å forstå Trønderne bedre la vi ut på tur for å intervjue og observere eksisterende og potensielle brukere av AtBs tilbud.

Med mål om å formidle lærdommene fra reisene syntetiserte vi innsiktene til en kundereise som beskrev opplevelsene rundt kollektivreise i distriktet. I tillegg kategoriserte vi brukerne, og beskrev hvilke reelle valg de sto overfor, samt hva som motiverte dem til å velge transportmiddel.

Videre arbeidet vi med brukertypene og deres motivasjoner, og utarbeidet konseptskisser og -scenarier for å ta med inn i workshop med representanter fra mange avdelinger hos AtB. En samskapende workshop ble viktig i arbeidet med å bearbeide og forankre innsiktene – og skape entusiasme internt for nye konsepter.

Bilde → De viktigste resultatene fra prosessen var visualisering av brukerbehov, og den brede erkjennelsen og verifiseringen internt: Fra medarbeidere hos kundeservice til ledere med strategisk innflytelse.

De digitale konseptene og tilhørende workshop spilte en stor rolle i å skape engasjement og forankring om én retning for tjenestetilbudet i distriktet. Konseptene og deres visuelle beskrivelser har også utgjort en stor forskjell for oppdragsgiver i budsjett- og samarbeid med politikere og tredjeparter. 

Bilde → Basert på samtaler med reisende og ikkereisende på tvers av Trøndelag sammenfattet vi et kart over brukeropplevelsene til AtBs kunder.

Vårt bidrag

• Fasilitering av workshoper for målsetting, visjonsbygging og forankring

• Konseptualisering av retninger for forretningsmodeller

• Dybdeintervjuer, service safari og brukerobservasjoner for å definere mulighetsrom

• Konseptutvikling av nye tjenestetilbud på app-format

• Rådgivningsmøter om nærliggende tema, bl.a. piloter og markedsdialoger